#InsideVoice - Grazyna Beckert

Trelleborg Sealing Profileshat über tausend aktive Kunden aus vielen unterschiedlichen Branchen von Bau, Automobil, Land- und Forstwirtschaft bis  erneuerbaren Energien und Stromerzeugung. Diese Kunden sind sowohl Kleinunternehmer mit einigen wenigen Bestellungen pro Jahr als auch große Unternehmen, die regelmäßig umfangreiche Bestellungen einreichen.

Unabhängig davon, um welchen Kunden es sich handelt, strebt der Kundendienst eine schnelle Rückmeldung an. So sollte kein Kunde länger als 30 Minuten auf eine Antwort vom Kundendienst warten müssen. Ein neuer Auftrag sollte innerhalb von 24 Stunden bestätigt werden.

„Wir arbeiten mit so vielen unterschiedlichen Branchen zusammen, die alle spezielle Wünsche und Bedürfnisse haben. Deshalb müssen wir als Team aufkommende Probleme schnell und effektiv lösen und diese Lösung kommunizieren. Natürlich können wir nicht alle Probleme selbst lösen, aber wir wissen, wen wir fragen müssen, und sind auch sehr gut darin, nachzuhaken, damit die Kunden eine Antwort bekommen.“, sagt Grazyna Beckert, Customer Support Manager bei Trelleborgs Unternehmensteil für Dichtungen.

Der Kundendienst besteht aus vier Mitarbeitern in Värnamo, Schweden, und einem in Finnland und trägt die Hauptverantwortung dafür, die Kundenbeziehungen des Unternehmens zu pflegen. Jeden Tag nehmen die Mitarbeiter neue Aufträge entgegen, erfassen und bestätigen sie. Zudem überwachen sie die Lieferungen und informieren die Kunden über Verzögerungen. Schließlich sind sie auch für die Annahme und Erfassung von Reklamationen zuständig und leiten diese an die Qualitätsabteilung weiter. Bei ihrer Arbeit müssen sie sich bei Sachverhalten wie Lagerung, Entwicklung und Produktion ständig mit anderen zentralen Funktionen im Unternehmen abstimmen und gemeinsam planen. Manchmal unterstützen sie sogar den Vertrieb. Der Kundendienst arbeitet hauptsächlich mit Kunden in Nordeuropa, aber ab und zu müssen die Mitarbeiter auch einspringen und Kunden in aller Welt helfen.

„Ich löse unheimlich gern Probleme - wenn der Kunde zufrieden ist, dann bin ich es auch. Das ist die Grundlage unserer Marke und das streben wir jeden Tag aufs Neue an. Wir möchten ein modernes und serviceorientiertes Unternehmen sein, mit dem unsere Kunden langfristig zusammenarbeiten. Deshalb versuchen wir, unsere Arbeitsweise stetig weiterzuentwickeln, indem wir neue Abläufe und Werkzeuge für den besten Kundendienst einbinden.“, sagt Grazyna Beckert.

Genau wie viele andere sieht sich Trelleborg Sealing Profiles auch neuen Herausforderungen gegenüber, die eine sich ständig verändernde und immer digitalere Umwelt mit sich bringt. Früher war das Telefon der wichtigste Kanal im Kundendienst, aber heutzutage erfolgt fast 80 % der Kommunikation über E-Mail. Dies wünschen viele der größeren Kunden, die zunehmend auf Automatisierung und Digitalisierung setzen. Mithilfe von automatisierten, webbasierten EDI-Systemen kann man in die Systeme des Kunden eingebunden und so ein Teil des Produktionsablaufs werden.

„Wir versuchen, jederzeit für unsere Kunden erreichbar zu sein. Seit neuestem arbeiten wir beispielsweise mit Facetime, damit wir für die Kunden sichtbarer werden. Starke technische Kompetenz und verbesserte Systeme setzen gemeinsam mit Trelleborgs Excellence-Programm neue Standards dafür, wie der Kundendienst der Zukunft aussehen kann.“, so Grazyna Beckert.