I händelsernas centrum

#InsideVoice Möt Grazyna Beckert

Customer Support Manager Grazyna Beckert och hennes team befinner sig ständigt i händelsernas centrum och teamet har en central funktion. De arbetar med att förvalta de goda kundrelationerna samtidigt som de skickar vidare förfrågningar internt och jagar på för att få snabba svar. Allt för att ge kunden bästa möjliga service.

I händelsernas centrum

Trelleborgs verksamhet för tätningslister har över tusen aktiva kunder inom en rad olika branscher som bygg- och anläggningsindustrin, bilindustrin, lant- och skogsbruk samt och förnybar energi- och kraftproduktion. Kunderna är allt från små företag som gör ett fåtal beställningar per år, till stora bolag med regelbundna omfattande ordrar.

Oavsett kund strävar kundsupporten efter att vara snabba i sin återkoppling. Ingen kund ska behöva vänta längre än 30 minuter på respons från kundsupporten. En ny order ska vara bekräftad inom 24 timmar.

"Vi arbetar mot många olika branscher där alla kunder har specifika önskemål och behov. Detta ställer krav på oss som team att snabbt och effektivt lösa problem som uppstår och kommunicera en lösning. Vi kan inte lösa allt själva men vi vet vem som kan svara på frågor och vi är duktiga på att jaga på och följa upp, så att kunden kan få svar", säger Grazyna Beckert, Customer Support Manager på Trelleborgs verksamhet för tätningsprofiler.


Customer support

Kundsupporten med fyra medarbetare i Värnamo och en medarbetare i Finland har det övergripande ansvaret för att vårda verksamhetens kundrelationer. Det dagliga arbetet handlar om att ta emot, registrera och bekräfta nya ordrar. Teamet övervakar leveranser och meddelar kund vid förseningar. Dessutom hanterar och registrerar de reklamationer och återkopplar till kvalitetsavdelningen. 

Arbetet kräver löpande avstämningar och planering med andra centrala funktioner inom verksamheten vad gäller frågor som lager, utveckling och produktion. Men det kan även röra sig om support till försäljningsavdelningen. Kundsupporten jobbar främst emot kunder i norra Europa men det händer att de får rycka in för att hjälpa kunder över hela världen.

"Jag gillar att lösa problem - är kunden nöjd, är jag nöjd. Det är grunden i vårt varumärke och det strävar vi efter varje dag. Vi ska vara ett modernt och serviceinriktat företag som kunderna vill samarbeta med under många år framöver och vi försöker hela tiden utveckla vårt sätt att arbeta med nya rutiner och verktyg för bästa kundsupport", säger Grazyna Beckert.

Som många andra står Trelleborgs verksamhet för tätningslister inför utmaningar i en ständigt föränderlig och allt mer digital värld. Tidigare var telefonen kundsupportens viktigaste verktyg och kanal, men idag sker närmare 80 procent av all kommunikation per mail. Kraven kommer från många av de större kunderna att arbeta än mer automatiserat och digitalt. Att med hjälpa av automatiserade webbaserade EDI-system gå in i kundernas system och vara en del av produktionsflödet.

"Vi försöker att alltid vara tillgängliga för våra kunder. Nu arbetar vi till exempel med Facetime och blir på så sätt mer synliga för kunderna. Stärkt teknisk kompetens och uppgraderade affärssystem i kombination med Trelleborgs satsning på Excellence-program sätter en ny standard för hur kundsupport kan se ut i framtiden", säger Grazyna Beckert.